Sucesso no Atendimento com o Suporte: como abrir um ticket para ser atendido mais rápido
Nosso objetivo como parceiros é dar cada vez mais autonomia para você usar a plataforma — por isso investimos numa Central de Ajuda completa e num suporte que responde rápido. Mas a velocidade da resposta também depende de como você abre o chamado: um ticket por assunto, no canal certo, com o contexto certo, é o que evita que seu prazo de retorno reinicie sem necessidade.
Acesse o chat ao vivo
Disponível em alguns planos, para dúvidas pontuais.
Clique no seu perfil, no canto inferior esquerdo da tela, e selecione "Chat".
Use a Central de Ajuda antes de abrir um ticket
Muitas dúvidas já têm resposta pronta, em texto ou vídeo.
Navegue pelos menus principais ou busque por palavras-chave associadas à sua dúvida.
Entenda o que cada área oferece:
- Primeiros Passos: vídeos direcionados a cada setor, para novos colaboradores entenderem o panorama geral do iClips.
- Como usar o iClips: conteúdos com passo a passo completo para quem já usa a plataforma, focados em autonomia na execução de tarefas.
- Saiba mais: informações gerais úteis no dia a dia, sem relação direta com tutoriais de uso — calendário de eventos, API de projetos, atualizações do produto e informações institucionais.
Abra um ticket com o contexto certo
Chat ou e-mail, com as informações que o analista vai precisar.
A abertura de tickets acontece por dois canais: chat (conforme disponibilidade no seu plano) ou e-mail, em suporte@iclips.com.br.
Ao abrir por e-mail, você recebe uma confirmação automática de recebimento — se não chegar, é possível que o chamado não tenha sido entregue.
Para garantir uma resposta rápida:
- Envie prints da tela inteira ilustrando a situação.
- Forneça o máximo de detalhes possível: número do projeto, nome da peça, passo a passo seguido até o problema.
Conheça prazos e horários de atendimento
Saiba quando esperar resposta, por cada canal.
Todo ticket recebe retorno via e-mail em até 24 horas úteis. Marque suporte@iclips.com.br como remetente seguro no seu servidor para não perder nenhum contato.
O chat ao vivo funciona das 9h às 12h30 e das 13h30 às 17h, reservado para dúvidas pontuais cuja resposta não esteja disponível na Central de Ajuda.
Direcione para o canal certo desde o início
Cada tipo de solicitação tem um time dedicado.
- Questões contratuais: Gerente de conta (CS) — customer.success@iclips.com.br
- Pagamentos (boletos, notas fiscais, pagamentos atrasados): financeiro@iclips.com.br
- Dúvidas de usabilidade da plataforma: suporte@iclips.com.br
- Notícias sobre atualizações: Blog de Updates
O que todo mundo pergunta antes de abrir um chamado
Por que não devo abrir mais de um ticket para o mesmo problema?
Cada novo ticket vai para um analista diferente, e o prazo de retorno de 24h úteis reinicia — um único ticket concentra o histórico com o especialista que já entende seu caso.
O chat ao vivo está disponível para todos os planos?
Não — verifique a disponibilidade desse recurso no seu plano específico. Quando disponível, funciona das 9h às 12h30 e das 13h30 às 17h.
Como sei que meu chamado por e-mail chegou ao suporte?
Você recebe uma confirmação automática de recebimento. Se ela não chegar, é possível que o chamado não tenha sido entregue — tente reenviar.
Para onde envio uma dúvida sobre pagamento de nota fiscal ou boleto atrasado?
Para financeiro@iclips.com.br — questões de pagamento têm um canal próprio, separado do suporte de usabilidade.
Ainda precisa de ajuda? Fale com a gente pelo suporte@iclips.com.br ou pelo chat da plataforma.